Quarante-neuf jours pour parcourir neuf kilomètres, soit cinq jours et demi pour en parcourir un seul : c’est le calcul que s’est amusé à faire Olivier lorsqu’il a reçu sa facture d’électricité. Partie du centre de tri de Kawéni, la lettre est en effet arrivée un mois et demi plus tard à Labattoir. À Mayotte, il n’est pas le seul à avoir fait ce constat. “Ne la recevant pas, j’ai heureusement pris l’initiative de me rendre sur le site Internet pour la consulter et la payer en ligne, faute de quoi j’aurais dû payer une majoration”, déplore-t-il.
Malheureusement pour l’usager, c’est l’un des sujets de discussion les plus en vogue en ce moment : les retards dans la distribution des lettres et colis par La Poste. Si, pour certains, ce dysfonctionnement n’engendre pas de graves conséquences, pour d’autres en revanche, elles sont bel et bien réelles. C’est le cas par exemple, de ce particulier qui reçoit une amende au-delà du délai de majoration. Résultat : au moment de la régler, il doit déjà payer plus. C’est aussi vrai pour ce chef d’entreprise qui attend ses colis de métropole et dont le retard de livraison crée un trou dans la trésorerie.
Enfin, les banques et leurs clients ne sont pas en reste, puisque les codes de cartes bancaires, envoyés par courrier après la récupération de la carte, arrivent au-delà du délai de validation. Bref, chacun a ses raisons de râler. “À juste titre”, comme le concède lui-même Christian Montes, directeur régional de La Poste de Mayotte, qui qualifie lui-même certains délais “d’aberrants.” Pas toujours de place dans les avions Concentrons-nous en premier lieu sur les lettres et colis arrivant de l’extérieur, essentiellement de métropole. Ils représentent presque 80 % du courrier distribué à Mayotte. Or, le courrier n’est pas prioritaire dans un avion, qui transporte également d’autres marchandises : “Il part s’il reste de la place, et en fonction de la place disponible”, explique Christian Montes. Ainsi, si celle-ci est réduite, le courrier est chargé en fonction de son affranchissement : les express en priorité, le reste ensuite. Dans l’ordre des priorités, cela donne les envois Chronopost, Colissimo, lettres prioritaires, lettres vertes et, en dernier lieu, lettres économiques.
Pour ne rien arranger à cette sélection, le directeur explique subir “une double insularité. Avant d’arriver à Mayotte, ce courrier passe par La Réunion.” Le problème se répète alors. Au final, le courrier en provenance de l’étranger ou de métropole arriverait à Mayotte, selon La Poste, trois semaines en moyenne après avoir été posté. Une moyenne qui compte des jours avec très peu d’arrivées, et d’autres au contraire, avec de gros volumes à traiter d’un seul coup. Des flux variables, que “Nous serions à même de gérer dans une situation idyllique”, assure le responsable. Oui, mais voilà, Mayotte n’est pas un terrain de jeu idyllique pour les facteurs. Le grand labyrinthe des adresses “Il y a toujours des progrès à faire, mais c’est un métier compliqué, et encore plus à Mayotte”, commente La Poste. En cause : les mouvements sociaux, barrages de route, et embouteillages que peut connaître l’île aux Parfums. Une route bouchée, c’est un véhicule qui n’avance pas. Mais la raison première tiendrait surtout à l’adressage, particulièrement aléatoire chez nous… pour ne pas parler de flou total. “Ici, chaque facteur livre entre 500 et 1500 courriers par jour, avec 70 % d’entre eux qui sont mal adressés”, provoquant ainsi des retards dans le traitement des correspondances. Pour bien comprendre, il faut détailler les étapes.
Une fois le courrier arrivé sur le lieu de distribution communal, trois étapes précèdent la tournée. Il s’agit du tri général, où le courrier à distribuer est réparti entre les différents facteurs de chaque zone ; du “coupage”, ou le facteur trie ses missives par voie ou portion de voie ; et enfin du “piquage”, durant laquelle le facteur classe ses lettres par ordre de distribution. Or, en raison d’adresses imprécises ou mauvaises, ces deux dernières étapes, censées prendre deux heures en temps normal, peuvent atteindre une journée. “Si un facteur qui a l’habitude peut éventuellement classer son courrier de mémoire parce qu’il connaît ses destinataires, un agent qui est nouveau aura beaucoup plus de mal.” Et le problème se répète sur le terrain : livrer un courrier mal adressé, ou destiné à une adresse encore vague nécessite des recherches sur le terrain. Autant de temps passé à trouver le bon lieu ou la bonne personne, et qui empiète sur le reste de la tournée, retardant toute la livraison. Ainsi, votre courrier, même clair dans son adresse, est peut-être victime de ses prédécesseurs moins rigoureux. Des retards qui tiendraient donc pour une bonne partie au problème des adresses indéterminables à Mayotte, mais aussi à une mauvaise habitude : “Le facteur trouvera”, comme on se dit parfois. “Cela peut être le cas dans de petits villages”, explique Christian Montes.
Mais ce n’est plus le cas partout à Mayotte désormais. Doit-on pour autant se résigner et désespérer ? Des progrès à venir “Non”, assure le directeur régional. Pour remédier au problème, des conventions sont en cours de signatures entre La Poste et différentes communes, parmi lesquelles Mamoudzou, Koungou, Combani ou les communes de Petite-Terre. Elles ont pour objectif de parvenir à 60 % d’adresses correctes et précises avant la fin de l’année (les communes de Petite-Terre sont déjà parvenues à un adressage précis à environ 80 %), grâce à des dénominations de voies, à la numérotation des habitations, etc. Sera ensuite remise en main propre, à chacun des habitants concernés, la bonne adresse à utiliser. Quelques mois seront ensuite laissés aux gens pour s’y habituer et prévenir leurs correspondants. Au-delà, les courriers mal adressés seront tout simplement retournés. L’objectif est de faire prendre de bonnes habitudes, une fois que les conditions le permettront.
Des responsables de quartiers devraient également être nommés pour la remise du courrier dans les bidonvilles, qui par définition ne peuvent avoir ni voies ni numérotations précises. “Ces mesures devraient permettre de diminuer le temps de recherche, assure Christian Montes, et donc de limiter les délais.” Au rang des mesures, une autre convention pourrait également être signée avec Total. Quel rapport ? En cas d’absence lors de la remise d’une lettre recommandée, le destinataire pourra, muni de son avis de passage, appeler au numéro indiqué et demander à ce qu’il soit déposé dès le lendemain dans la station-service la plus proche.
Cela, afin de désengorger les bureaux de poste, et assurer une récupération des lettres recommandées dans les plus courts délais, notamment pour les actifs. Enfin, il n’en demeure pas moins que la distribution de courrier reste une tâche de main d’œuvre, et qui dit main d’œuvre dit êtres humains : “Nul n’est infaillible, des erreurs peuvent arriver, nous le reconnaissons, et nous l’assumons : en cas de majoration à payer, demandez une attestation à un agent de La Poste pour justifier de votre non-responsabilité. Nous la ferons. Les organismes se montrent compréhensifs et les situations peuvent se régler à l’amiable. De la même manière, si le facteur ne passe pas, signalez-le-nous. Cela nous permet d’améliorer notre service.”
Comment limiter les risques de retards ?
►Investissez dans une boîte aux lettres. Cela paraît évident, mais à Mayotte, huit adresses sur dix n’en possèdent pas. Précisez-y votre nom, et le nom de chaque habitant des lieux.
►Écrivez votre adresse le plus précisément possible : rue ou voie, chemin, numéro de maison ou d’immeuble, numéro d’appartement, etc.
►Demandez, si possible, à ce que vos courriers vous soient expédiés avec un affranchissement prioritaire et suivi.
►En cas de problème, un numéro est mis à disposition : le 3631 permet de prévenir le centre de distribution et de lancer une recherche de courrier. Une réponse est apportée sous 15 jours.
►Vous pouvez enfin déposer une réclamation auprès de La Poste, en passant par le site Internet www.laposte.fr sur le lien suivant : http:/www.laposte.fr/service-consommateurs/deposer-une-reclamation
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