Vendredi dernier, EDM recevait dans ses locaux les associations de consommateurs et les centres communaux d’action sociale (CCAS) de l’île pour partager les nouvelles avancées en termes de prise en charge des clients de l’entreprise. Des nouvelles et des futures solutions qui ont semblé ravir les représentants des associations.
Si pendant des années, les relations ont été compliquées entre EDM et ses clients, la situation tend fortement à s’améliorer. Il était notamment reproché à EDM les difficultés pour aller payer jusqu’au siège de Kawéni et les prix des factures parfois exorbitants, alors que l’entreprise a le monopole de distribution d’électricité sur l’île. Depuis plusieurs années, EDM et les associations de consommateurs travaillent en commun pour améliorer au maximum l’expérience client. Des efforts qui sont en train de payer.
“Donner le choix aux mahorais”
L’une des premières mesures qu’a souhaité le pôle clientèle et commercial d’EDM, c’est la mise en place de divers moyens de paiements pour éviter à tous les habitants de Mayotte de devoir se déplacer jusqu’à Kawéni. Il a notamment été remonté qu’un abonné sur quatre paie en espèces au guichet. Des bornes de paiements ont donc été installées à plusieurs endroits stratégiques du territoire, comme à Combani ou à Chirongui. D’autres seront aussi rapidement installées au marché couvert de Mamoudzou, mais aussi à Pamandzi ou encore à Dzoumogné. Il est désormais aussi possible de payer directement en ligne pour les personnes équipées d’une connexion.
Mais ces nouveaux moyens de paiements ne sont pas les seules améliorations qui ont vu le jour. L’accueil client au sein de l’agence de Kawéni a lui aussi été repensé. “Ici avant, c’était un hangar, c’est plus agréable de venir aujourd’hui dans nos locaux”, indique Ali Moussa Mohamed Mourdjae, chef du pôle clientèle et commercial d’EDM. Un espace dédié au paiement a été défini et les bureaux ont été réagencés afin que les clients aient plus d’intimité lorsqu’ils viennent faire remonter des problèmes. L’accueil des professionnels a désormais, lui aussi, sa salle dédiée. Et dès l’été, une agence en ligne sera disponible. Il sera possible pour chacun des habitants de retrouver son espace personnel sur la toile ainsi que toutes les informations liées à son compte client.
Une sensibilisation nécessaire
Si ces nouvelles initiatives sont saluées par les clients, accompagner ces derniers reste nécessaire. À la demande des centres communaux d’action sociale, des agents d’EDM peuvent se rendre dans différents endroits de l’île pour initier à l’utilisation des bornes ou à l’utilisation des chèques-énergies. En effet, nombreux sont les chèques-énergies à ne pas revenir à EDM, parce qu’encore trop de gens ne les utilisent pas. “Certaines personnes, notamment des mamies, [les] reçoivent, mais les rangent dans un tiroir parce qu’elles ne savent pas quoi en faire”, explique l’une des représentantes des consommateurs. Il semble alors clair que les habitants doivent encore être sensibilisés aux nouveautés apportés par EDM, qui se veut “leader sur le territoire” en termes de relation clientèle.
Un autre point de sensibilisation est mis en avant par Ali Moussa Mohamed Mroudjae sur la façon de consommer. “Les factures sont extrêmement hautes parce que les Mahorais ne sont pas sensibilisés sur leur manière de fonctionner”, explique-t-il aux représentants des associations. Il semble donc à ses yeux judicieux d’éveiller les consciences sur les différents types d’ampoules, le fait d’éteindre la lumière et la télévision en sortant ainsi que d’autres gestes simples qui peuvent faire réduire les factures.
Des efforts appréciés par les consommateurs
“On a le sentiment que l’entreprise ne cherche pas à faire du chiffre, mais à améliorer l’expérience client”, déclare une membre du CCAS du Nord. Un sentiment qui semble être partagé par tous les représentants des consommateurs. Une satisfaction générale ressort de la réunion : les associations de consommateurs ont le sentiment d’avoir participé à ces améliorations et se sentent “vraiment prises en compte dans le processus”. Si ces années de travail ont été parfois mouvementées et tumultueuses, aujourd’hui tous s’entendent pour une cause commune : minimiser l’effort client.
