Depuis plusieurs mois, une enquête est en cours pour évaluer la qualité de la direction Services à la population, qui délivre tous les certificats de la naissance au décès. Et à partir du 7 octobre, c’est au tour des usagers des services de donner leur avis, sur internet comme en mairie.
Pourquoi cette enquête ?
L’objectif de l’enquête est de mieux comprendre le fonctionnement de la direction des Services à la population (DSP). « Ce service n’est pas seulement là pour délivrer l’extrait d’acte de naissance. Il permet d’effectuer un recensement de la population, de faire son inscription sur les listes électorales, ses pièces d’identité, les actes de mariage ou de Pacs… », explique Nourainya Loutoufi, élue à la citoyenneté. Un passage par l’état-civil est donc inévitable pour les habitants de l’île : ils ont été 100.000 en 2023. Des chiffres qui ont pu être récoltés par le cabinet de conseil en stratégie et politiques publiques Hira Consulting, mandatée pour l’enquête. S’ils sont nombreux à passer par ses services, et notamment les nouveaux dispositifs comme les mairies annexes ou la plateforme « Espace citoyen », ils ne sont pas tous satisfaits de son fonctionnement. L’autre volet de l’enquête est donc d’appréhender les attentes de la population « pour être en adéquation avec les besoins et les demandes des citoyens », précise Anliati Demou, directrice adjointe des Services à la Population à la mairie de Mamoudzou.
Comment se déroule la collecte des avis ?
Dans un premier temps, le cabinet de conseil Hira Consulting a pu récolter de nombreuses données sur le fonctionnement de la DSP dès mai 2024. Et ce, sur ses cinq sites : l’hôtel de ville de Mamoudzou, la mairie annexe de Passamaïnty, l’antenne naissances implantée au centre hospitalier de Mayotte (CHM), et les mairies annexes de Kawéni et de Vahibé. L’espace citoyen a également été scruté. Mis en ligne en 2021, il permet de formuler des demandes sur internet, mais aussi de prendre rendez-vous. Il connait désormais plus de 19.000 inscrits. « Notre méthodologie s’appuie également sur une analyse qualitative, c’est-à-dire qu’on a mené des entretiens groupés avec la soixantaine d’agents de la DSP », détaille Silly Siby, directeur d’Hira Consulting. Enfin, une consultation citoyenne est lancée depuis ce lundi 7 octobre. « Certains usagers sont mécontents de nos services qu’ils jugent trop lents ou incompétents, et s’expriment beaucoup sur les réseaux sociaux à ce sujet. Nous les invitons désormais à répondre à notre enquête pour nous faire part de leurs attentes », réplique Anliati Demou. Le questionnaire est disponible sur le site de la mairie de Mamoudzou ( https://tinyurl.com/EnqueteEtatCivil 24). Composé de 7 à 20 questions fermées, il passe en revue les délais de traitement des demandes, les préférences sur les services numériques ou physiques, etc. De quoi mieux comprendre les attentes de la population, notamment sur l’enjeu du numérique. Et c’est à ce titre que cette consultation citoyenne ne se déroule pas exclusivement derrière un écran. Quatre associations ont répondu à l’appel à l’aide lancé par la mairie pour recueillir les avis des citoyens. Jusqu’au 25 octobre, les lundis et jeudis matin, ACEKB sera présente à la mairie annexe de Kawéni, Ouvoimoja se rendra à celle de Passamaïnty tandis que Vahibé Club Omnisport se trouvera à la mairie annexe de Vahibé. Enfin, Manguier Golden s’occupera de la mairie de Mamoudzou. Ce lundi, premier jour de la consultation, deux bénévoles de Manguier Golden, Laza et Fadhula, étaient déjà présents dans le service de la DSP de Mamoudzou pour amener à répondre au questionnaire mais aussi aider à la traduction, ce dernier n’étant écrit qu’en français. L’objectif est fixé à un échantillon de 1.000 à 1.500 retours d’usagers.
Pour quels résultats ?
Les résultats de l’enquête seront rendus publics en janvier. Le but, que l’usager puisse avoir ses documents dans les meilleures conditions et le plus rapidement possibles en mettant en place de nouveaux dispositifs. « Nos délais d’obtention d’actes sont bien meilleurs que dans les départements d’Outre-mer et de métropole », tient à souligner Anliati Demou, « mais il faut ajuster nos moyens à l’influence ». Et pour ce faire, une borne va être inaugurée qui permettra de formuler des demandes d’actes et de les imprimer directement sur place « tout de même avec le contrôle d’un agent pour éviter les fraudes » rassure, non sans fierté, la directrice adjointe. Le numérique n’est pas le seul volet sur lequel souhaite se concentrer la DSP. Une nouvelle annexe de mairie verra le jour à M’tsapéré à la fin de l’année. Le nombre de postes a déjà été augmenté en 2020, passant de 40 à 60 agents. Mais les demandes, elles, augmentent aussi à l’image des actes de pacs et de mariage, pour lesquelles il faut attendre au moins trois mois avant d’avoir un rendez-vous, contre deux à trois jours pour les autres actes et extraits.
Fraîchement arrivée sur l’île, je suis journaliste à Mayotte Hebdo et Flash Infos. Passionnée par les actualités internationales et jeunesses, je suis touche-à-tout. Mon allure lente et maladroite à scooter vous permettra de me repérer aisément.
