En moins de 24 heures, la compagnie aérienne a dû faire face à plusieurs problèmes techniques sur deux de ses Boeing. Alors que l’un a fait demi-tour en plein vol pour rentrer à Paris, l’autre s’est retrouvé immobilisé une nuit à l’aéroport de Dzaoudzi, où ont été contraints de dormir des dizaines de passagers, sur des lits de camp ou dans les fauteuils de la salle d’embarquement.
Vent de panique dans le cockpit. Aux alentours de 2h du matin, dans la nuit de mercredi à jeudi, un dreamliner d’Air Austral parti de Paris quatre heures plus tôt vers Dzaoudzi, fait demi-tour alors qu’il survole le sud de l’Italie. L’équipe navigante ne dit rien aux passagers, tandis qu’ils voient la nouvelle trajectoire se dessiner sur leurs écrans. C’est l’incompréhension dans la cabine. Finalement, « Nous avons été informés par un message du commandant de bord un bon moment après avoir fait demi-tour« , raconte une passagère, contactée par téléphone ce jeudi. « Il nous ont seulement parlé d’un problème technique« .
Quelques heures après ce demi-tour et un atterrissage contraint, Air Austral expliquait à nos confrères du Journal de Mayotte qu’un problème moteur signalé par un voyant avait nécessité, en plein vol, l’intervention électronique du commandant de bord. Mais celle-ci n’aurait pas suffi. Comme le veut la procédure, le Boeing a été contraint de rentrer à Paris où il a été immobilisé pour réparation. Après quoi l’avion n’a pas pu repartir immédiatement, temps de repos réglementaire oblige. Un décollage dans l’après-midi n’était pas plus envisageable, dans la mesure où les passagers auraient été contraints de débarquer de nuit, à une heure où ils n’auraient trouvé ni taxi, ni barge, ni solution d’hébergement.
Alors, vers 4h du matin, jeudi, des bons d’hôtel ont été distribués à tous les voyageurs du vol UU976. Ceux-ci ignoraient alors encore quand ils repartiraient, sachant seulement qu’ils devaient libérer leur chambre pour 11h45. « Beaucoup [d’entre nous, ndlr] étaient très mécontents du manque de communication« , commente Aurore, seule avec son bébé de huit mois dont elle ne pouvait récupérer la poussette, restée en soute.
Pendant plusieurs heures, « j’appelle la réception de l’hôtel, ils ne savent rien », témoigne la jeune femme. Enfin à 7h30, sa famille – dont les coordonnées ne figuraient pas sur cette réservation – reçoit un texto d’Air Austral : elle apprend que le décollage est reporté au soir même, départ de Paris à 20h20. Faute de places disponibles, tous les passagers n’ont pas pu bénéficier de ce départ.
De salle d’embarquement à salle d’hébergement
Autre aéroport, autre chaos. À quelque 8.000 km de là, cette même nuit, c’est le logement qui pose problème à beaucoup de voyageurs, les hôtels de l’île affichant complet en cette période de vacances. Dans la salle d’embarquement de l’aéroport de Dzaoudzi, dès 23h, des lits de camp servent de couche aux dizaines de personnes qui n’ont pas pu rentrer chez elles.
Pourtant ce matin-là, les choses ne s’annonçaient pas si mal. Mercredi, le vol UU275, prévu à 15h15 au départ de Mayotte et à destination de La Réunion était seulement « retardé« , en raison, là encore, d’un problème technique, indiquait le personnel aux passagers.
La réparation nécessite une pièce qui, l’espère l’équipage, doit arriver dans la matinée. Durée du retard estimée : une heure, puis deux, à la fin desquelles l’annonce est sans cesse réitérée tout au long de la journée. En salle d’embarquement, des agents déambulent pour tenter de répondre aux questions des passagers. Sous l’énervement, le ton monte parfois, racontent certains d’entre eux.
À 19h30, douche froide. Le vol est reporté au lendemain, annonce une voix dans l’aéroport. Certains rentrent chez eux, appellent des proches, pendant que les autres élisent déjà domicile dans l’espace VIP. « C’est le gros bordel« , tweete l’un d’eux, « Nous sommes pris en otages« , poste un autre. À 3h30 du matin, plusieurs portables se mettent à sonner : le vol, finalement, sera assuré le lendemain à 14h. Cette fois, tout se passe comme prévu.
En raison de ces perturbations, deux autres départs à destination de l’île intense et de Paris ont été reportés du 28 février à ce vendredi. Par la suite, les vols devraient reprendre leur activité normale.
Quid du dédommagement ?
Air Austral a d’ores et déjà entièrement pris en charge les frais de relogement de ses voyageurs à Paris. Néanmoins, le ministère de la transition écologique et solidaire indique que lorsque la destination est atteinte trois heures ou plus après l’heure d’arrivée prévue, « l’indemnisation forfaitaire accordée est de 250 euros pour les trajets de 1.500 km ou moins » (applicable pour Mayotte – La Réunion) et « 400 euros pour tous les vols intracommunautaires [en zone européenne, ndlr] de plus de 1.500 kilomètres« .
Concernant les passagers qui font le choix de ne pas prendre l’avion de remplacement proposé, le ministère explique que « si le retard au départ est d’au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, il est en droit de se faire rembourser son billet« .
Contactée à plusieurs reprises par la rédaction de Flash Infos, la compagnie Air Austral n’a pas donné suite à nos appels.
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